SNCF — Refonte des bornes

Cadre du projet

Élément	Détail
Client	SNCF — Direction des gares et de l’expérience voyageur
Contexte	Bornes libre-service en gares : achat, retrait, échange de billets, renouvellement d’abonnement. Interface publique critique — millions de voyageurs, diversité extrême de profils.
Objectif	Refondre l’expérience utilisateur des bornes pour la moderniser, réduire la friction et adapter l’interface aux comportements réels
Double enjeu	Optimiser les parcours digitaux (diviser les temps d’achat) + résoudre les problèmes d’accessibilité physique (inclinaison des écrans, diversité des morphologies)
Rôle	UX Designer — de la recherche terrain avec 150+ testeurs à la refonte des parcours et du clavier jusqu’au déploiement national
Scope	Discovery (observation terrain + verbatims + analyse comportementale) → Delivery (refonte parcours + clavier + zones d’intimité) → Learning (itérations post-pilote + déploiement national)

Méthodes et outils

Discovery — Observer le réel, pas les données

Audit des données quantitatives existantes :

• Analyse des taux de complétion, temps moyens de transaction, points d’abandon
• Constat : les données rassurantes masquent la réalité de l’expérience vécue

Observation terrain à grande échelle :

• 150+ testeurs en conditions réelles, devant de vraies bornes, dans de vraies gares
• Grille d’observation structurée — un testeur environ toutes les 20 minutes
• Diversité extrême des profils : voyageurs pressés, occasionnels, réguliers, personnes en situation de handicap, personnes âgées, technophiles et technophobes

Verbatims et entretiens :

• Recueil systématique du ressenti après chaque session d’observation
• Identification des étapes perçues comme « fastidieuses sans comprendre pourquoi »
• Détection du sentiment d’intrusion : des informations personnelles demandées sans explication perçue

Découverte critique — le conflit du clavier :

• Mise en contexte sur les bornes physiques (pas sur maquette écran plat)
• L’inclinaison de l’écran combinée à la taille des touches crée un biais de frappe
• Impact variable selon la taille et la posture de l’utilisateur : fauteuil roulant, grande taille, taille standard

Delivery — Deux axes de refonte

Axe 1 — Redécoupage des parcours :

• Parcours rapide → Pour les départs immédiats (billet du jour) et le renouvellement d’abonnement — informations pré-complétées, suppression des étapes non pertinentes
• Parcours complet → Pour les voyages planifiés — étapes réorganisées selon la logique du voyageur

Axe 2 — Refonte du clavier virtuel :

• Redesign de la taille et de l’espacement des touches pour l’inclinaison spécifique des écrans de bornes
• Tests avec des personnes en fauteuil roulant, des personnes de grande taille, des profils aux capacités motrices variées

Axe 3 — Zones d’intimité :

• Repositionnement des champs de saisie de données personnelles
• Réduction des informations personnelles demandées au strict nécessaire

Validation — Bornes pilotes en conditions réelles

Indicateur	Avant	Après	Impact
Temps d’achat — parcours rapide	Référence	Divisé par 5	Réduction majeure
Erreurs de saisie clavier	Fréquentes	Réduction drastique	Conflit d’inclinaison résolu
Flux migré du guichet vers les bornes	Référence	Augmentation mesurée	Confiance accrue dans les bornes
Confiance perçue (verbatims)	Méfiance, frustration silencieuse	« Rapide et intuitif »	Inversion du ressenti

Tips contextualisés

Tip 1 — Le corps de l’utilisateur fait partie de l’interface

Cadre initial : Refonte d’une interface sur borne physique — écran incliné, exposé dans un espace public, utilisé par des millions de personnes aux morphologies variées.

Instant T : En testant sur les vraies bornes (pas sur maquette écran plat), découverte d’un conflit d’interaction invisible : l’inclinaison de l’écran crée un biais de frappe qui cause des erreurs systématiques sur la ligne supérieure du clavier.

Ce qui est transférable : Dans tout projet impliquant une interface physique (bornes, kiosques, dispositifs inclinés), tester sur le dispositif réel dans les conditions réelles est non-négociable. Le corps de l’utilisateur fait partie de l’interface — si on le sort de l’équation, on rate le problème.

Tip 2 — Les données quanti masquent la douleur

Cadre initial : Des données d’usage rassurantes — taux de complétion raisonnable, temps moyen acceptable.

Instant T : Les verbatims de 150 testeurs révèlent que « complété » ne signifie pas « bien vécu ». Les usagers achèvent le parcours mais le qualifient de « fastidieux », « incompréhensible par moments », « intrusif ».

Ce qui est transférable : Un taux de complétion de 95 % ne dit rien sur le vécu des 95 %. Les métriques quantitatives mesurent le résultat — pas le chemin. Dans tout projet où les KPI semblent « bons », le qualitatif reste indispensable pour distinguer le « ça fonctionne » du « ça fonctionne bien ».

Tip 3 — L’intimité en espace public

Cadre initial : Bornes en gare — espace public, file d’attente visible, pas de cloison de confidentialité.

Instant T : En repositionnant les champs de données personnelles sur l’espace de l’écran et en réduisant les informations demandées, des « zones d’intimité » se créent spontanément.

Ce qui est transférable : Dans tout contexte d’usage public (bornes, caisses automatiques, terminaux partagés), la position des éléments sensibles sur l’écran est un design de sécurité perçue. L’intimité numérique en espace physique se résout par la mise en page — pas par la technologie.

Lien avec le manifeste

Ce projet est l’incarnation la plus complète du principe #2 — L’émotion se mesure avec honnêteté. Pas avec un seul outil. Pas avec une seule donnée. La mesure est un ensemble : observation comportementale, verbatims, données quanti, mise en contexte physique. Et l’honnêteté, c’est de reconnaître que des chiffres rassurants cachaient une réalité de frustration.